Первые шаги продавца - Прочие услуги

Что поможет в продажах? Навыки! Что даст навыки? Опыт! Как получить опыт в продажах?.. Ну вы поняли: ))) Если хочешь научиться драться – дерись и прочее.. И тут у вас встает выбор:
А) зарубиться, а там уже куда выведет рандом и личные данные;
Б) в тепличных или не очень условиях спортивного зала оттачивать отдельные навыки работы руками, ногами, борьбы и с этими рукавными козырями гонять местную шпану… или возглавлять её тут уж выбор каждого.
Переносим тот же принцип на активные продажи и видим опять же два пути:
А) всех кинули с телефоном и базой нерабочих клиентов, а там кто выплывет (плавать я так толком и не научился, а вот с продажами пошло);
Б) теоретическая подготовка перед звонками:
- дорогие и дешманские курсы, гуру, псевдо-гуру и откровенных теоретиков с идеями обхода секретаря через «вы у нас заказали колёса, надо доставить, не могу найти контакт, кто закупает сориентируйте», а вы не подумали как сложатся отношения с клиентом, начавшиеся с вранья? Это как со второй семьей – сначала может и прокатит, но рано или поздно начнутся вопросы. Здесь либо смотреть всех подряд в надежде, что чакра критического мышления всё же откроется, либо ооочень избирательно и по классике;
- грамотный наставник внутри фирмы или из знакомых, который подскажет что почитать, что посмотреть для начала (как по мне так идеальный расклад).
Статья эта для тех, кто начинает карьеру в активных продажах, сделал или собирается сделать свои первые звонки клиентам. Сразу скажу СПИН и прочее очень круто, но лишь принципы или отдельно взятые элементы (вопросы в продажах нужны и важны, но западные методы в чистом виде сведут ваш бизнес в пропасть – Максим Батырев об этом на примерах пишет). Я это говорю как человек, который помнит первые электронки и последние факсы, а слово «СТАРТУЕМ» до сих пор вызывает нервное подёргивание конечностей.
На сегодняшний день количество информационного мусора, который написан, озвучен или предположен людьми, не имеющими никакого отношения к продажам, погребло под собой простые и понятные принципы и схемы работы. Приобрести навык «ПРОДАЖНИК» можно через:
А) основополагающие принципы и понимание структуры в качестве базы;
Б) конкретные приёмы, ужимки и ухищрения, как сделать на результат с минимальными вложениями времени и сил.
Оба подхода существуют и эффективны и желательно выбирать под себя – наблюдал разные типы одинаково эффективных продавцов:
А) успешные, пускающие пыль в глаза харизматичные ребята на съёмных тачках, душа компании, травят анекдоты, нравятся девочкам – как у него не купить?
Б) вежливый, с блокнотом, все под запись, тихий и спокойный, берет клиентов как технический специалист – разве вы откажетесь работать с человеком, который работает, что тот калькулятор?
В) хамоватый уверенный в себе делец, обрывает, спорит и давит на клиентов авторитетом, сможете отказать такому?
И прочие образы, что можно найти среди продавцов. Клиент вас как-то увидит и услышит. Какой вы? Что он о вас думает? Почему он у вас купит? Вам ли он позвонит со следующей потребностью? Что вам нужно изменить? Что нужно узнать и чему обучиться?
Задайте себе эти вопросы и посмотрите на себя со стороны – нравится то, что увидели? Важно БЫТЬ, а не казаться, не играть роли перед клиентом!
До того как звонить хорошо бы определиться для себя с несколькими вопросами:
- С кем из клиентов нам интересно работать?
- В чем мы готовы уступить клиенту, а где будем биться до последнего?
- Какая идеальная картинка работы с клиентом?
- Кто вы? (да-да с этим тоже бывает проблема)
- Зачем звоните? (об этом дальше)
- Что вы можете предложить?
- Кто ваши конкуренты и чем вы от них отличаетесь?
- Сильные стороны ваши и продукта?
Имея в голове ответы на эти вопросы, у вас уже будет стратегическое видение, и через него как через сито вы будете планомерно просеивать горы контактов, электронных почт и голосов из телефона (тут желательно иметь хотя бы поверхностное знание о воронке продаж).
Итак, у вас есть примерная картинка, вам могут дать базу потерянных клиентов и тогда что делать понятно. А если нет? Для многих дальнейшие шаги элементарны, но без них картина не полная. Находим клиентов через поисковые системы, древние желтые страницы и справочники, знакомых и прочее. Естественно проще загуглить )) Берете из описания выше портрет своего клиента, и обзваниваете. Основные признаки отбора:
- региональный (насколько удаленных клиентов вы готовы отгружать, делаете ли доставку, откуда клиенту будет выгодно доехать до вас и загрузиться) – определяетесь с целевым регионом;
- В2В (опт) или В2С (конечник) – на каком рынке организация или куда планируется выход?
- объём закупок (в больших конторах служба безопасности может просто не пропускать по своим параметрам);
- проходной ценник (если вы мелкий перекуп, возможности без всяких мутных схем дать нижнюю цену, просто нет);
- срок поставки (если вы тянете шины из Китая два месяца, то завтра-послезавтра отгрузить вы не сможете);
- способ оплаты (предоплата или отсрочка);
- ЭДО (электронный документооборот – головная боль и манна небесная с этого года, тут мнения разделились);
- специфические условия закупок, по которым вас рассматривать не будут.
Считаю, что при наличии возможности надо обзвонить всех от слова совсем – вас должны знать, к вам должны отправлять друзей и родственников, вас должны советовать. Вы, лично ВЫ должны стать легендой, про которую ходят слухи, сплетни и прочее. Зачем? Вы физически не сможете обзвонить вообще всех, но если вы будете вовлекать в этот процесс большое количество народа к вам пойдет трафик входящего интереса. Рано или поздно вы закопаетесь во входящих заявках и начнете собирать сливки в виде самых жирных клиентов, либо будете набирать операторов и помощников, но это после. Пример – я торгую грузовыми шинами из Китая, но большая часть шинников в России знает, что я катаюсь по горам, бью в барабан и по настроению собираю видео из поездок #последамтумана хэштег узнаваем и прямая ассоциация возникает. Когда звонишь кому-то из новых шинников на другой край России-матушки, говоришь это Вадим из Ростова, то в ответ сразу – аа, это тот, который по горам Кавказа катает каждые выходные?
Задачи могут ставиться на каждый телефонный звонок отдельно, либо в голове разложить по степени важности от большего к меньшему:
А) загрузить клиента с первого звонка и начать постоянную работу
- товар был нужен, клиент нас не знал «Бабки есть, поехали»
- грузился у конкурента, временно вымылся ассортимент, мы подсуетились и отжали клиента
- от нас уже звонили другие, просто у них не пошел диалог
Б) разовая отгрузка сразу
- стечение обстоятельств, у клиента подошло время следующего обновления запасов, берет не постоянно (с конечниками частая ситуация)
В) на будущее надо, обменялся контактами, добавил в рассылку с остатками
Г) клиент лоялен и интересен, обменялись контактами
- закинуть предварительное решение
- договориться о последующем контакте
- запомниться, чтобы при потребности он вас вспомнил и набрал, или как минимум узнал, когда вы наберете
Д) узнать кто ЛПР (лицо, принимающее решение)
- добыть контакты тех, кто решает
- собрать инфу из первоисточника, что и в каком объёме интересно
- в идеале на этом этапе надо узнать, что влияет на решение при закупках
Е) узнать торгующая организация (В2В) или конечник (В2С)
- любая торгующая организация может брать для себя и тогда она переходит во вторую категорию
- если берут для себя, то сколько и когда
- если на продажу, то каким группам клиентов, как часто и ассортимент
Ж) узнать интересно ли предложение по вашему профильному товару
- интересно ли предложение?
- занимаетесь (используете) грузовые шины?
З) созвониться, собрать инфу
Следующий пункт, с которым надо определиться – как хранить и структурировать все накопленные ресурсы. Сейчас масса CRM – ресурсов (Битрикс например), в которые вы заведёте клиента, его контакты, комментарии по нему и эта шайтан – машина вам еще и напомнит когда в следующий раз звонить. Если подобной штуки нет, подойдет файлик в экселе (сам вёл подобную штуку).
Клиент Регион адрес, контактное лицо, тел, электронка описание деятельности потребляемая продукция доп. информация условия работы специалист Последний контакт

Вам надо понимать, что собирая СВОЮ базу клиентов, вы выстраиваете долгосрочные отношения. В случае ухода специалиста по продажам на другую организацию с ним переходит и его клиентская база. Для этого с клиентами хорошо бы сразу выстраивать дружеские отношения. Я не верю фразе «Ничего личного, это просто бизнес» ибо она без души. Мне намного ближе подход «Все фирмы в первую очередь это люди». Вам рано или поздно прийдется отстаивать интересы своих клиентов перед работодателями (те, кто ходил на кредитный комитет меня сейчас поймут) и лавировать между интересами компании и интересами своего постоянного клиента. Это основное отличие от розничной торговли в магазинах – там принцип «Получил, оплатил, следующий».
C 2013 года занимаюсь продажами на рынке грузовых шин и большая часть советов обращена к шинникам и смежным рынкам. Более полно можно ознакомиться с холодными звонками в «Технике холодных звонков» Стивена Шиффмана – когда в руки попала эта книга осознал сколько мог бы сэкономить времени. И еще один совет напоследок:
Когда звоните клиентам стойте, ходите, жестикулируйте, улыбайтесь, будьте естественны – даже по телефону это чувствуется.
Директор по продажам
ООО «Шинград»
Вадим Туманов